聚焦客户诉求推动效劳升级

今年以来，集团公司深刻掌握习近平总书记交给内蒙古的“五大任务”和全方位建设“模范自治区”两件大事，锚定“1469”中恒久生长战略目标，主动靠前强化效劳，全力优化用电营商情况，全方位、多角度提升供电效劳水平，加速实施效劳升级工程。

立异构建电力效劳产品体系

电力效劳产品从人民群众用电的全历程体验出发，以客户需求为导向，将客户效劳基础业务实现由“业务导向”向“客户导向”的经营转变，为客户提供电力需求解决计划、满足客户用电全生命周期的标准化、规范化的电力效劳项目。

集团公司本年度推出的42项标准化电力效劳产品，将古板营销业务与客户需求一一相对应，提升居民用电的便当性和舒适性。完善的电力效劳产品说明书，使得电力客户通过线上线下一体化模式全面了解产品使用条件、常见问题，构建满足客户用电全生命周期的标准化、规范化电力效劳；打造电力效劳产品套餐，随时满足客户针对典范业务的需求，包管效劳灵活性、即时性、高效性，提高客户满意度，连续增强了社会对电力企业的信任和支持。

强化政企协同联动响应机制

入冬以来，呼和浩特供电公司接到呼和浩特政务效劳平台反响，金川地区用户有尽快接通“煤改电”用电的需求，呼和浩特金川供电分公司积极响应政府招呼，加速推进“煤改电”配套工程，制定新建线路投运切改计划，在供暖前完成了7条新建线路的投运送电事情，彻底解决辖区冬季用电取暖的需求。“知民情解民忧惠民生暖民心”“优质效劳显继续电力温暖送万家”的致谢锦旗充分表达了两村近2000户客户的谢谢之情。

今年以来，集团公司不绝加大政企协同力度。13项涉电业务和首席代表进驻自治区政务效劳大厅，完善政务效劳端口事情链条，实现一窗通办、一次办结；建立12345政务效劳热线即收、即转、即办、即访事情流程，有效提升事情质效；积极响应政务效劳“一件事一次办”事情要求，制定13项电力效劳业务“一次办”清单，连续提升客户办电便当度；增强业务互动，实行政务效劳知识库专员与供电单位点对点对接，确保供电信息准确，为群众提供越发准确、优质、高效的效劳。

深入推行客户经理网格化效劳

锡林郭勒地区宽大、牧民居住疏散、供电效劳宣传零散，客户无法实时享受便捷供电效劳。集团公司实时安排客户经理网格化效劳，由客户经理按期主动走访牧户、收集用电需求，凭据农牧民的差别用电需求、工业结构、地区特点，协助制定相应节能攻略，同时推出电量日盘问、周监控、月比照效劳，让牧民随时掌握用电情况，调解用电计划，切实解决用户用电问题。

今年年初，集团公司凭据“定岗、定责、定格”的事情原则，建立了“治理网格化、人员属地化、效劳专属化”的客户经理网格化事情机制；派驻各级客户经理主动融入社区（村社、物业）网格，为客户提供“上门、入户、进群”效劳；组织召开客户经理网格化体系建设现场经验交流会，推广先进经验做法，推进客户效劳领域精益化治理；以“一口对外、内转外不转”为原则，推进客户满意度连续提升，开启便捷贴心、灵活高效的效劳新模式。

重塑新型电力市场下的业扩治理新体系

内蒙古东立光伏股份有限公司是巴彦淖尔市重点招商引资企业，拟投资200亿元启动三期年产5万吨及四期年产20万吨高纯多晶硅项目建设。业务治理中，供电公司为客户提供“定制化”效劳，通过敏捷前台和高效后台的无缝连接和完美配合，包管客户受电工程顺利投产，并为客户节省2775万元配套电网建设资金。项目建成后将新增就业岗位2000个，年纳税额将超10亿元，为地方经济、社会高质量生长和“碳中和、碳达峰”目标的实现作出新的孝敬。

凭据打造全国一流用电营商情况目标，集团公司不绝优化业扩报装效劳业务界面，实现线上报装“业务全受理、“自动派单制”治理模式，设立政府、社会常态化关注“充电桩”项目报装专区，深化“项目储备库”业务响应机制，推进“项目长”卖力制，包管161项各级政府招商引资项目完成送电。组织开展“煤改电”“充电桩”革新课题研究，不绝释放市场主体需求潜能，重构业扩治理新模式。

积极推进效劳响应智慧化、协同化进程

聚焦“客户诉求快速响应、客户投诉快速处理、诉求投诉闭环管控”三大机制，瞄准近两年各效劳渠道客户反应的高频诉求，集团公司各专业协同联动建立专项攻坚小组，推动停电信息通报不畅、电表远程充值失败、短信发送过失等问题的优化落地见效。

围绕“客户需求为导向”的事情定位，集团公司强化供电效劳层级协同和效劳专业管控力度，积极谋划安排“降客需、提效劳”事情，紧密召开月、季度投诉剖析会，紧盯高频诉求问题，明确管控偏向，制定应对步伐；开展客户诉求越级危害日监测、超期工单日督办、处理质量日核查事情，强化效劳危害识别与监控治理、限时督办、实时解决，有效管控了升级投诉危害；买通专业壁垒，建立生产、营销各专业紧密配合的一体化事情机制，开展停电感知响应联动，通过客户反响形成停电主动感知提级信息，全历程跟踪事件处理情况，各单位专业协同、响应积极，形成专业协同共频管控投诉机制。

全方位提升95598供电效劳热线运营水平

以建设海内一流智慧专业客户效劳中心为目标，95598供电效劳热线深耕专业效劳能力，集约治理抵达新水平，推动客户获得感、满意度稳步提升。

推动95598智能化效劳取得新突破，开展业务知识和效劳场景优化，智能回访乐成率同比提升11个百分点；建立客服人员质检培训一体化治理模式，连续打造五化规范效劳体系；数字化转型立异驱动效劳能力提升，建立三级应急响应梯队，高效率建成呼叫系统应急配套设施，全面整合各级种种效劳响应资源，热线效劳满意率坚持在99.9%以上；强化支撑包管，开展95598效劳与客户经理网格化效劳“双融双促”，共享效劳信息；缩短效劳链条，提升效劳效率，完成业务流程绘制，修订治理标准，提升需求响应效率。

通过主动效劳、提升速度，强化力度、注入温度，营销效劳事情立足“四个蒙电”生长定位，不绝推进效劳升级工程，扎实履行国有企业责任。

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